服务礼仪及服务客户投诉处理技巧培训

优质服务，从礼开始 礼仪态礼仪仪表礼仪服务礼仪仪容礼仪 礼 礼站姿是静态的身体造型，是一切动作的基础 礼站姿的基本要求要领•上提下压、前后相夹、左右朝中•下颌微收、目光平视、面带微笑 礼•头部：头部端正、眼睛平视•双肩与颈部：双肩下沉并稍微外展，颈部线条拉长•躯干部：挺胸、收胃腹、立腰、拔背、沉肩•上肢：两臂自然下垂，放在体侧•下肢：两腿膝盖内侧收紧中间不留缝•双脚：两脚呈“v”字，收紧后脚根，腿部肌肉拉长伸直具体部位 礼•顶物、夹纸站立•靠墙站立（9点贴）站姿的训练方法 礼站姿的种类女生服务站立姿态•小八字站立•前腹式丁字步站立男生服务站立姿态•后背式•垂臂式•前放式 礼立正式基本站姿 礼前放式、后背式站姿 礼女生服务站立姿态丁字步站姿丁字步站姿 礼服务站立姿态小八字站姿小八字站姿 礼 礼坐姿的基本要求•膝盖在任何时候都要靠紧•保持上体的直立与挺拔•无论采用哪种坐姿，一般都不要坐满学生凳：可稍坐满硬面凳：2/3软沙发：1/3要领 礼坐姿的基本要求 礼坐姿的基本要求 礼坐姿的基本要求 礼坐姿的种类•正襟危坐式：正式场合最基本的一种坐姿•垂腿开膝式：多以男性使用•双腿斜放式：女性穿短裙时优雅的坐姿，双腿与地面成45°•双腿叠放式：同上•前伸后屈式：适合女性，两脚掌一前一后，踩在一条直线上•双脚交叉式：男女适用，双脚在脚踝处交叉，内收或斜放 礼坐姿的种类 礼坐姿的种类 礼坐姿的种类 礼蹲姿的要领“蹲要雅”直腰下蹲:臀部朝下，膝盖靠紧弯腰拾物:控制体态直腰起身:不能弯腰或半弯腰 礼蹲姿的分类•双膝一高一低；•左小腿在前，右小腿在后（反之）臀部向下右腿支撑身体；•女生双膝紧扣，男生可开可合。 礼•左脚在前，右脚在后（反之）；•左小腿垂直于地面，全脚掌着地；•右小腿在后与左腿交叉重叠；•右膝从后面向左侧，右脚跟抬起撑地。蹲姿的分类 礼蹲姿的分类交叉式 走姿的要求•以站姿为基础，要走的轻松、自如、稳健、大方；•眼睛平视前方，面带微笑，自然摆臂。礼 礼走姿的要领•以大臂带动小臂摆动，前后摆动的幅度30°-15°；•提胯屈大腿带动小腿向前迈步，膝盖伸直•脚跟先触地面，步幅适度(本人脚长的1-1.5倍）•步位：两脚落在地面的位置。女子（一字步）男子（柳叶步） 礼•提胯练习•立脚尖提踵走•头顶书本走走姿的练习 礼洁肤与护肤洁肤：清洁皮肤，保持通畅。护肤：滋润和保护肌肤，易于上妆。 礼底妆眼妆腮红唇妆 礼眉毛标准的眉形：从眉头到眉梢，越往后越细，眉毛天生最好，不要刻意去改变或定型。眉毛颜色的选择：•与发色接近，黑色发配黑灰或深咖，彩色发配咖或浅咖； 礼睫毛一定要先用睫毛夹，先夹五到十秒；上眼睑睫毛:要从根部刷，横着拿，成Z字型左右摇摆刷让液体尽量沾满睫毛，待全干后再刷第二遍或第三遍；下眼睑睫毛:用刷头竖着一根一根刷。 礼妆效展示前后 礼主要目的：修饰脸型，扬长避短。一般的位置：微笑时的最高点。用腮红刷或粉扑轻轻在笑起来的颧骨上画圆圈；腮红的范围：•向上不超过外眼角•向下不低于唇角•向内不超过瞳孔1∕2处腮红标准胭脂的位置 礼Step3Step2Step4Step5Step1 礼检查你的妆容是否完整，可用清洁刷在脸上扫去多余的粉末；看看脖子和脸的颜色有没有脱节；眼影是否左右不一样深。 礼忌不合身份忌当众化妆忌岗上化妆忌借用他人化妆品忌残妆露面 礼 礼制服：是指上班族在工作岗位上按照单位规定所必须穿着的统一服装，在面料、色彩、款式上要保持一致。 礼剪裁合身精织混纺装饰要少整洁干净 礼袜子 礼手表、丝巾、工牌 礼小结制服整洁挺括丝袜不能残和破注意内衣的搭配皮鞋清洁光亮 礼服务礼仪•三方面：言谈礼仪服务手势常用礼节 礼“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。””客人离开“告别声五声客人来时“欢迎声”见到客人“问候声”得到帮助“致谢声”妨碍别人“道歉声十字“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”接待三声“来有迎声”“问有答声”“去有送声” 礼十语欢迎语：欢迎光临、请进、里边请问候语:您好；早晨好、中午好、晚上好；多日不见，近来好吗？征询语:对不起，打扰了，请问您有什么需要？请问您有什么吩咐？我能为您做些什么吗？您还有别的事吗？应答语:及时、肯定，准确、清晰，有问必答、百问不厌。请稍等、好的、我马上就来、不客气、不用谢、这是我们应该做的；道歉语：对不起，让您久等了；真抱歉、请别介意；请多包含、请原谅、真不好意思、给您添麻烦了； 礼祝贺语：祝您节日快乐、祝您一路平安、祝新年快乐；致谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您的夸奖、谢谢您的赞扬、谢谢您的帮助、谢谢您的对我们工作的支持；赞美语：太好了、美极了、真棒；提醒语：请您携带好随身物品、请您注意脚下台阶等；告别语：您慢走、您走好、再见；十语 礼控制好自己的语调语气要声情并茂：▪在声音上（语音、语调、语频）▪尾声要上扬▪始终如一的说话（学会宽容） 礼1、恳请式不强加他人，请求式、带有征询和商量的口吻。开放式封闭式 礼2、谦让式谦虚友善的语言“保留他人的颜面，不使他人陷入尴尬的境地。”“客人永远是对的。” 礼“扬客人之长，隐客人之短”“要千方百计的维护客人的自尊心”“保留他人的颜面，不使他人陷入尴尬的境地“客人永远是对的”记在心中 礼倾听三不要不随意打断客人不随意更改客人不随意补充客人私人问题五不问不问收入不问年龄不问婚否不问健康不问个人经历 礼1.无称呼“唉、喂”2.错误的称呼“小姐”3.替代性称呼“帅哥、美女” 礼 礼手势是一种灵活方便的体态语言。通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等含义。 礼基本手势要领•使用手掌，不用手指•掌心斜上45°•尽量使用右手动作规律：速度、力度、幅度、弧度 礼直臂式为他人指路、指引方向，手臂与肩膀同高“请您在3号站牌坐车”“请您乘电梯上二楼买票” 礼 礼尊者居后——尊者、客人有优先知道权先后有序晚辈长辈之间----------上级下级之间---------男士女士之间--------已婚未婚之间--------同事朋友与家人之间------先介绍晚辈先介绍下级先介绍男的先介绍未婚先介绍家人 礼60帮助客户解决问题迅速响应客户的要求什么是优质客户服务对客户表示热情、尊重关注提供个性化的服务始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想 礼61服务代表的品格素质 礼62服务员的职业化塑造 礼服务人员的心理——服务人员的情绪和意志品质培养 礼（一）保持良好的心境•影响心境的原因：1、工作2、生活、家庭3、身体健康状况•如何保持良好的心境？1、傻点、傻人有傻福2、宽容、大度3、保持健康的身体 礼（二）调节好个人情绪••••••••努力工作：创新服务、增加成就感丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加运动锻炼；转移注意力正视问题、克制情绪注重形象，多夸人倾诉合理宣泄幻想其他：自嘲、睡眠 （三）微笑服务•礼微笑的功能：1、微笑最具感染力2、伸手不打笑面人3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵魂4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉快，营造出一种融洽和谐的交际氛围 （四）如何做到微笑服务•••••礼真正理顺主客关系微笑要从心底出发调整好自己的心态微笑中要有信心，要有一种潇洒加强职业道德教育 礼（五）倾听能力一、“听”的言语技巧1、要求补充说明（还有其他需要吗？还有什么特殊要求吗？）2、主动提问（您需要定往返程机票吗？您对座位有什么要求吗？）3、根据经验提出意见或建议4、不断变换答语（是、好的、知道了、明白了）5、让旅客把话讲完尊重不打断6、复数旅客讲话内容二、“听”的非言语技巧1、利用身体反应（身体前倾，洗耳恭听之感）2、利用面部表情和头部运动（微笑、点头、要求、扬眉）3、目光适当靠近对方（眼神告知客人您对他的话语感兴趣）4、声音鼓励（哦---恩？？？等） 服务人员的心理—与旅客的沟通 礼如何与旅客沟通 提高优质服务的语言技巧••••礼艺术和非艺术的区别艺术品：根雕非艺术品：树根艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！ 礼语音音量适度•过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵；过小：听不清楚或听不见；•适中：不高不低、不快不慢、不急不缓；语气--柔和的、适度的、不刺耳的；语速--适中语调--平和 礼慎用否定语•不清楚，不知道，问别人吧。•你说的这个地方我也不清楚，自己上网查吧。•我们这不卖长途票，二楼自己找，别问我•马上发车，过期不候，班车不等人。 礼认同客人•如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣；•先接受对方说的话，然后诱导客人说出自己的想法，比如说客人坚持要未到终点停车，我们客人告诉旅客：“知道您回家心切，但是路上停车第一不符合交通规定，第二，你自身的安全也无法保障。您到班车点后，附近地铁公交都有，方便你回家。 礼优质服务就是良好的工作习惯•习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信；•习惯让微笑成为我们工作生活的一部分；•习惯在日常工作中，使用尊称问候客人。 礼服务人员的心理服务人员的服务态度•态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式•服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量的重要内容 礼服务人员态度要求（一）以人为本–满足旅客、客户的需要；以旅客、货主满意为工作底线–服务人员自身的素质要求（二）职业态度要求–主动、热情、耐心、周到 礼••主动主动：服务过程中的主观能动性；主动性主要体现在：––––思想、意识上眼勤、手勤、腿勤主人翁精神及时分析、总结、反思、并改进 ••热情热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲切体贴热情服务主要体现在：––––礼注意外观形象：整洁、端正、大方等礼貌热情待客：一视同仁正确使用身体语言准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语 ••礼耐心耐心：不急不燥、不厌烦、容忍度高耐心主要体现在：–沉着冷静：调节情绪、理智、冷静–定位：谦虚、不高傲–勇于担责 ••周到周到：细致入微、面面俱到周到主要体现在：––––礼时时处处为顾客着想按规定做好全面的服务把事情做在前面挖掘旅客想不到的服务 礼服务客户投诉的处理 礼83金无足赤，人无完人，工作中难免会出差错，或服务不如旅客心意的情况出现，一旦矛盾出现，要及时弥补，以防止事态进一步恶化，演变成投诉，甚至演变为冲突。 礼旅客投诉的原因•班车中途不能下车。•班车行驶途中遇到天气、机械故障等非人为原因，导致客人没有赶上飞机。•班车上有其他旅客吃东西、大声说话影响他休息。•软件服务不到位•（服务员态度恶劣、脸难看、话难听、事难办）•其他原因•（航班延误、航班取消、误机等）归根结底：客户服务需求未得到满足，客户觉得自己没有受到重视。 礼正确处理客户投诉的原则1.迅速采取行动2.耐心倾听客户的抱怨坚决避免与其争辩3.想方设法平息抱怨，消除怨气4.要站在客户立场上将心比心 礼86预测客户的需求满足客户的心理需求开放式题发泄感复述情感表示理解提供信息帮助客户设定期望值提供方案选择有效处理投诉的技巧检查满意度并留住客户 礼基本服务服务的四个层次难忘服务超值服务满意服务服务水准线