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酒店宾馆规章制度

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    酒店宾馆规章制度

    1、酒店宾馆规章制度 【篇一:酒店客房管理制度】 酒店客房管理制度 一、自觉遵守校规校纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。 二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。 三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。 四、安排住宿,必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员,要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经中心主任同意不准私开房间,为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人。

    2、的东西,不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。 八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。 客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。 二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天,遇重要接待任务暂停排休,会后补休。年假按中心规定。 四。

    3、、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交,如有特殊情况不能提前请假的,应及时通知领班,由领班请示经理。 五、员工请事假,须提前三天至一周上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 六、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。 散客入住之步骤 当客人在酒店门前下车,行李员应主动上前迎迓,并接过客人的行李,把客人引领来总台进行入住登记,领取钥匙后,进行房间休息,这一个简单的手续,如能处理得好,定能使客人对酒店的服务,倍具信心。 3、当客人正在填写入住登记卡。

    4、时,接待员应马上按照订房卡上的资料,编排房间,填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价,另外再写出一式三份的人名资料条子。 4、客人填妥入住登记卡后,应查看客人有否遗漏了什么重要事项,如:离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。 5、查看客人的证件,核对编号有否填错。 6、如客人填写迁出时,将会用信用卡付账,应请客人出示信用卡,并压出一张信用卡表,目的是方便客人在迁出时节省时间。 7、客人搬入是携带轻便行李,但又不使用信用卡,那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。 9、接待员应将入住登记卡分开,把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面,与其他第一联入住登记卡放在一起,方便查阅。 10、把订房资料(co。

    5、rrespondence)订在入住登记卡的第三联后面,连同账单,一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起,第二天早上一并交与公安局申报。 11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上,第二联给与总机放于人名资料架上,第三联是给房务部楼层。 12、把客人的人名、房号、人数、离开日期,依据第二联的入住登记卡的号码次序,填写在当天搬入人客簿上。 客房部员工优质服务方法 1、客人来店前的准备工作 准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了,才能有针对性地提供优质服务,满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括: (1)掌握客情。我们这个部门是vip会员区,客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯。

    6、、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。 (2)整理房间。客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。 3)检查房间设备、用品。房间整理完成后,领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否安全、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵便,物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。 (4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要,调节好房间的空气和温度。 (5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来。 客房优质服务的“四化”要求 一)。

    7、服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面: 1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是:造型美观,质地优良,风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映。

    8、客房的等级规格。 (二)服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全,质量低劣,就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是: 1、客用一次性消耗物品必须按规格配备,保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额,保证质量优良。 2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准,及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 (三)服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现,是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、。

    9、热情、周到、耐心。具体说来是: 1、主动。主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求:主动迎送,帮提行李;主动与客人打招呼,语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯,迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。 2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑,在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄,在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神,恰当运用形体语言。 3、礼貌。就是要有礼节、有修养,尊重客人心理。既不妄自菲薄,见利忘义,在客人面前低三下四,丧失人格和国格。

    10、;又不夜郎自大,盛气凌人,反对店大欺客,衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。 4、耐心。就是不烦不厌,根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残客人的照顾细致周到,客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满。 5、周到。就是要把客房服务做得细致入微,周详具体。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居规律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各种不同的服务方法,提高服务质量。并且要求做到有始有终,表里如一。 (四)服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看,主要是贯彻执行“迎,问,勤,洁,静,灵,听,送。

    11、”的八字工作法。 迎——礼貌大方,热烈迎客。客人来到客房,主动迎接,既是对客人礼貌和敬意的表示,又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客,一要举止大方,衣着整洁,精神饱满;二是态度和蔼,语言亲切,动作准确适当;三要区别不同对象。 问——热情好客,主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人,体现主人翁责任感。要主动向客人问好,关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受,主动询问他们的要求,满足他们的爱好。 勤——工作勤快,敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应,有针对性地为宾客提供随机性服务。

    12、;嘴勤就是要见了客人主动打招呼,主动询问需求,切不可遇到客人不言不语,低头面过;腿勤就是要行动敏捷,不怕麻烦,提高服务效率。 洁——保持清洁,严格卫生。客房服务过程中,清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后,都要做到严格消毒,消除被消费的痕迹,保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静——动作轻稳,保持肃静。客房是客人休息或办公的场所,保持安静也是优质服务的基本要求,服务人员在准备用品,打扫卫生时要做到敲门轻,说话轻,走路轻。服务过程中,不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛,以体现客房服务的文明程度。 灵——灵活机动,应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的。

    13、心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。 听——“眼观六路,耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况,征求客人意见,随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现,就要及时改进和弥补。 送——送别客人,善始善终。客人离店既是客房服务的结束,又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果,给客人留下美好的回忆,同时也为了争取回送客,就必须人旅途愉快,欢迎下再度光临。 上述八字工作法,形成一个完整系列的服务过程,是客房服务质量标准的本质表现,需要引起全体服务人员的度重视。 客房清洁工作的准备 1.推服务车到客人房间外,不要正对着门口,也。

    14、不要放在走廊正中央. 2.先按门铃并报出自己的部门,如housekeeping,may i come in?如果没有回应,敲门三下,给客人以充分的回应时间.如无回应,用钥匙打开门,进入房间. 3.进入房间后,可以先看床尾,一般如果客人在睡觉,是可以看到客人的脚部,同时要听浴室是否有水声.确定没有客人. 4.回到门外在报表上记录下进房时间. 5.再次进入房间,拉开窗帘,打开所有的灯,并收集房间和浴室的垃圾,和用过的布草,放回到服务车上,并把用过的客用品和布草在报表上做记录. 6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具,做床以及对房间进行抹尘,同时检查所有的设施和补充客用品. 7.然后,同上打扫浴室. 8.最后对房间。

    15、再检查一遍,看有无遗漏,最后吸尘. 9.吸尘结束后,关闭房间所有设施,客人正在使用的除外,关闭房门. 10.在报表上记录下出房时间,和房间的设施问题,并通知主管. 1、放置清洁设备和用具 2、开灯,更换烧坏或丢失的灯泡 3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉,以免客人回来产生误解 4、拉开窗帘,检查窗帘杆和窗帘,如果有损坏,记入任务单,主管安排工程部进行维修 5、清洁玻璃和窗台 6、清除客房送餐服务用具,送至房门外面,确保没有客人的物品。清洁完毕后,如果送餐用具没有取走,送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。 7、取下床上的织物制品,使床通风。 1) 取走客人的衣服,整齐防在椅子上 2)戴上乳胶手。

    16、套,保护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套,放在浴室外面 5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6)检查是否有遗留用品,按规定处理 8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走 9、取走用过的6小件,在延住房中,留下用过的肥皂,再放一块新的。取走玻璃杯的时候,检查客人是否有药等东西在杯中 10、收拾空烟缸和垃圾 11、清除垃圾 12、遵循血液携带病菌和安全操作程序 1)取用过的织物要抓住顶端,否则可能被针状物扎破 2)观察毛圈织物是否有血迹和体液,只能带手套取拿 服务五忌 一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,。

    17、服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。 二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。 【篇二:宾馆员工规章制度】 宾馆员工规章制度 一、仪容仪表 1、 工作人员要保持个人清洁卫生,注意个人形象,以热情饱满的态度认真对待工作。 2、 上班时间不饮酒、不吸烟、不吃有异味的食品,保持口腔清洁卫生,防止口臭。 3、 上班时间行走时不得手插衣裤袋,不得手挽手或勾肩搭背。 4、 热爱宾馆,爱店如家,勤奋工作,尽职尽责,客人入住宾馆后禁止大声喧哗、追逐打。

    18、闹。 5、 打扫卫生时严禁大声喧哗。 二、工作卫生制度 1、 员工必须严格遵守工作时间,不迟到不早退,不旷班。如有事换班调休必须提前向主管请示,经同意后方可调班。 2、 前台工作人员与下一班当面接班前不得擅自离岗,私自离岗者以旷班论处。 3、 服从管理人员的工作安排,先服从后讨论,不能将个人情绪带到工作中。按时按规范标准完成任务,不无故拖延、拒绝或终止工作。 4、 团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进,准确熟练掌握所有工作流程。 5、 客人退房时要及时清点客房内用具,发现减少或损坏时应及时向前台工作人员反映,要求顾客按相应的赔偿价格目录进行赔偿。 6、 服务员查房时做到人走灯灭。 7、 客房内外保持清洁、整齐、无。

    19、尘。若客房空置三天及以上要及时重新打扫。 8、 责任片区卫生要随时保持清洁,值班人员不得擅自离开岗位,白天流动查看卫生,随时清扫。 三、前台制度 1、 前台人员在没有其他工作安排下必须留守前台。 2、 发现客人遗留物品必须及时上交前台,前台工作人员务必及时登记并保管好,做好交接工作。 3、 ic卡及钥匙由前台统一保管,服务员在打扫查房时ic卡及钥匙不得乱放,严禁转借他人。 4、 不得随便为他人开启客房,验明客人身份后方可给客人开门。 四、工作时间 1、服务员工作时间:早上8:00-12:00,下午2:00-7:00(正常班) 早上8:00-12:00,下午2:00-(次日)12:00(夜班) (值班人员吃饭时间由领。

    20、班安排调换,早上和晚上为一个小时,中午两个小时) 前台工作时间:前台为24小时工作时间,上一休一,两个前台轮换上班, 吃饭时间由领班统一调换,早上8:00-次日早上8:00 保洁工作时间:早上8:00-12:00,下午2:00-7:00 (正常班) 五:休假加班制度: 每个月两天带薪假,加班可以换休,晚上值班的第二天下午休息,不换休的按照加班来算,假如不休的可以换全勤奖,奖金50起。 周末和节假日无特殊情况下不允许请假,需要加班的情况下服从领班安排加班。 【篇三:酒店规章制度】 酒店规章制度范本 1. 遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。 2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部。

    21、门声誉的事。 3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。 4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。 5. 各级管理人员须做到尽心尽职,现场督导,严于律己,做员工表率,不得以权谋私,以情违章。 6. 严格按照各部位班次表上班、休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服,准时签到。 7. 不能无故旷工,因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作),应事先向主管请假,如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意。 8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化,应及时向行政人事部汇报。。

    22、 9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告,假若不能解决,再由领班向客房部汇报。 10. 坚守工作岗位,不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外)。 11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息,影响他人工作。 12. 服务员不得携带包裹进入工作区域,客人遗留物品一律上交部门。 13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 14. 谈吐得体、态度温和,不得高声喧哗或扎堆聊天,不得与宾客争辩,宾客有无礼言行时,应克制忍让,报告上级妥善处理。 15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映,不乱做评论,不得造谣中伤其他员工。 16. 根据时间有礼貌地向宾客打。

    23、招呼,尽可能称呼客人姓氏和职称。 17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。 18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。 19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口。 21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。 22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒,立即通知上级管理人员。 23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。 24. 工作前、下班后将工作区域清理干净,布置整齐。 25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。 26. 不得在客区坐卧沙发,使用客桌、客椅、电话等客用设备。 27. 不得接听、拔打住客房内的电话。 28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上,应放入工作车上的脏布巾口袋内。 29. 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。 30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂,迅速报告上级管理人员。 31. 对客人额外的要求:如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。 32. 严禁向客人索要或变相索要小费。 33. 客房部员工必须树立强烈的服务意识,努力为宾客提供优质服务,对于宾客的正当要求不可拒绝。 34. 客房部员工必须努力钻研业务技能,以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。 35. 酒店或部门组织的培训及会议,不得无故缺勤。 。

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