经济型连锁酒店的服务质量研究——以如家快捷酒店为例1

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本科毕业设计（论文）

1、

经济型连锁酒店的服务质量研究

——以如家快捷酒店为例

2、

3、Research on Service Quality of Economic Chain Hotels

——Take Home Inn as an exle

4、

院 （系）

商务管理学院

专 业

班 级

学 号

学生姓名

指导教师

提交日期

毕业设计（论文）原创性声明

5、本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文），是本人在指导老师的指导下，独立进行的设计（研究）工作及取得的成果，论文中引用他人的文献、数据、图件、资料均已明确标注出，论文中的结论和结果为本人独立完成，不包含他人已经发表或撰写的作品及成果。对本文的研究作出贡献的个人和集体，均已在论文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。

6、毕业论文作者（签字）： 签字日期： 年 月 日

成绩评定

论文成绩（百分制）

折合比例

实得成绩（折合分）

指导教师成绩

评阅教师成绩

答辩成绩

总评成绩

7、注：毕业设计（论文）成绩按百分制评定。答辩成绩不及格的（评分低于60分的），则该毕业设计（论文）总评成绩为答辩成绩。

内容摘要

□□

这些年来，我国酒店行业发展是极为迅猛的，其发展是伴随着旅游业而进一步深入的。我国酒店的数量和规模在不断提升，但是也普遍存在质量不够的问题，与很多发达的国家来说在具体服务质量方面差距较大。因此为有效发现服务当中所存在的问题，应当开展相关研究，从而能够有效对于服务质量进行优化与改善，让企业在市场竞争过程当中能够有着更强的竞争力是极为重要的，这也是经营管理者的目标。我国的很多研究也越来越看重于对于服务质量进行提升，因此本文以如家快捷酒店为例，对于其在服务客户过程当中所存在的问题进行全面性探讨，从而发现了问题出现的原因，提出了相关服务质量的提升策略，为我国酒店未来的进一步发展提供了更加重要的参考。

关键词：酒店；服务质量；对策

Abstract

□

Over the years, the development of Chinas hotel industry has been extremely rapid, and its development has been further in-depth with the tourism industry. The number and scale of hotels in China are constantly improving, but there is also a general problem of insufficient quality, which is far behind the specific service quality of many developed countries. Therefore, in order to effectively discover the problems in the service, relevant research should be carried out, so as to effectively optimize and improve the quality of the service, so that it is extremely important for the enterprise to have a stronger petitiveness in the market petition process, which is also management The goal of the person. Many studies in our country also pay more and more attention to the improvement of service quality, so this article takes Home Inn as an exle to conduct a prehensive discussion on the problems that exist in the process of serving customers, so as to find the cause of the problem and propose The improvement strategy of relevant service quality provides a more important reference for the further development of hotels in China.

Key words：Hotel; service quality; countermeasures

第一章 绪论 1

1.1 研究背景和意义 1

1.2 文献综述 1

1.3 研究内容和方法 2

第二章 相关概念论述 3

2.1 经济型连锁酒店 3

2.2 酒店服务 4

2.3 服务质量 4

第三章 酒店服务质量问题研究——以如家快捷酒店为例 4

3.1 如家快捷酒店简介 4

3.2 如家快捷酒店服务质量存在的问题 5

第四章 如家快捷酒店服务质量问题成因分析 8

4.1 员工个人层面的原因 8

4.2 企业层面的原因 8

4.3 旅游酒店专业教育层面的原因 8

第五章 提高如家快捷酒店服务质量的对策 9

5.1 加强酒店的设施与建设 9

5.2 注重员工培训，提高整体素质水平 10

5.3 加强酒店文化建设，促进部门间的沟通与协调 10

5.4 完善客史档案，规范化服务与个性化服务相结合 10

5.5 创新酒店服务管理理念，完善酒店服务质量体系 11

第六章 结论与展望 12

参考文献 13

第一章 绪论

1.1 研究背景和意义

旅游行业的发展是极为迅速的，我国酒店行业在这个过程当中也有了迅猛的发展，人们对于生活质量和旅游相关服务的要求也越来越高，因此在这个过程当中就产生了一些问题。一方面，我国的酒店行业吸引了更多的投资，让酒店能够融资去提升数量扩大规模，这已经成为我国旅游业当中收益最为显著的产业，引发了国内外相关的研究。但是，另一方面，由于经济型连锁酒店的扩张速度较快，在很多地区出现了供过于求的情况，市场竞争在这个过程当中也会越来越严重，那么对于酒店服务质量进行提升才能够吸引更多的客。受到这些方面的影响，游客对于酒店行业的相关服务质量要求也越来越多，经济型连锁酒店的服务其性质越来越趋同，因此有效的对于其特点进行分析，从而能够更好地得出其优势，才能够大大提升相关酒店的市场竞争力，让酒店能够在竞争过程当中有着自身的特色和长远的发展。

这些年来国内外进行了相关研究，从多角度来对于企业的相关资源进行优化，对于管理模式进行进一步改进，对于酒店服务质量的提升也是一个关键性的研究课题。因此本文结合经济型连锁酒店的服务特点，以客户需求为角度来进行探讨，在对于其服务质量进行评价的过程之中，得出服务质量的影响因素与其主要的构成环节，从而让酒店能够更好的提升自身的服务质量，从而获得更好的竞争优势。

本文通过研究来寻求有效提升相关酒店服务质量的策略，为酒店管理层与决策层能够更好地提供相关服务来提供一些建议，从而希望在这个过程当中，深化服务质量的提升作用，其具有着较强的应用价值。

1.2 文献综述

1.2.1 国外研究现状

国外对于酒店服务质量的研究较多，非常成熟，已经有了大量的成果，Konstantinos(2017)研究指出，服务质量主要是酒店所提供的服务能否更好的满足于顾客的需求，需要通过顾客最终的满意度来对其进行考评，同时服务质量也是指相关企业为了提升自身的竞争力，为更好的生存而提供的最低标准服务，以及企业保持这一服务的连续性，他认为服务质量应当有四个方面，分别是技术规范、价值、顾客期望与卓越，服务质量应当是一种重要的工具来对于企业所提供的服务进行考察。

Michael(2018)认为服务质量应当分为实体质量、相互作用质量以及形象质量等三大部分，第一个是说服务质量应当有具体的产品和服务过程，其不能凭空产生。第二个指客户在与员工进行接触时所得到的直观感觉。第三个指企业在服务过程当中所具体产生的形象。芬兰的著名学者Vlevileb Tinen认为也是如此。

1.2.2 国内研究现状

和国外相关研究相比，我国对于这方面的研究还不够多，还存在很多提升的空间，我国相关研究主要是对于国外的研究成果进行进一步深化，但是由于我国的旅游业和酒店业发展速度非常快，因此有着重要的实践基础，对于其进行研究能够获得更多的成果，随着其未来的发展，对于酒店服务质量的研究将会有着更多的收获。

陈倩羽指出，酒店的服务质量可以分为环境质量、技术质量、感情质量、关系质量与沟通质量等五个方面，因此为有效提升酒店的服务质量，就应当从这几个方面进行入手，全面地提升其质量，才能够让客户的满意度得到进一步的提高。

王智娜在《试论如何提高酒店服务质量》中认为，提升酒店的形象，最主要的是要对于其质量和品牌进行优化，服务质量是产品和服务相关特色与品质的总和，也是产品未来的生命，是品牌能够建立于发展的重要基础。因此要对于顾客所遇到的问题进行及时处理，如果顾客存在着不满意，那么就要采用多种方式来提升其满意度，客户与酒店产生的矛盾是难以避免的，但是采用合理方式来对其进行处理能够对于酒店进行品牌的优化与提升，让客户满意度能够更高，这也是酒店各项服务的最终目标，通过这样的努力才能够培养到更多的忠实客户，要对于客户满意度的各方面进行多角度的关注。

张焕勇，李峰，张侠在《基于顾客满意度的经济酒店服务质量评价及提升》中认为，户价值包括顾客与员工的价值，对于顾客和员工都要给予足够的重视，对他们所起到的作用进行全面性分析。比如在格林豪泰酒店，其关键性价值就是要超期望、超价值等，因此对于酒店来说其服务的特征在于价值性、独特性与延展性，这也是酒店和其他竞争对手相比所具有的特色。我国的经济酒店发展速度是非常快的，如果在我国排名前10的经济连锁酒店都在培养自身独特的服务架构，在这个过程当中就不太会出现恶性的价格战，让中国经济酒店能够有序得到发展，但是如果没有有效进行服务体系的提升，那么就可能会导致经济连锁酒店趋同化较为严重，价格战越来越明显，不利于其未来的发展。

1.3 研究内容和方法

本文主要对于经济型连锁酒店目前的服务现状进行全面性分析，根据其实际特点来做综合性探究，通过顾客需求的角度来对于服务质量进行评价来得到影响服务质量的关键性因素与其构成环节，从而有效提升其服务质量，为其提供更多的服务支持策略。

第二章 相关概念论述

2.1 经济型连锁酒店

经济型连锁酒店又被称为有限服务连锁酒店，其房价较为便宜，服务模式主要是通过住宿与早餐的形式，在上世纪50年代美国最早出现，当前在很多欧美国家已经趋于成熟。对于我国来说相关的发展也经历了20多年，最早开始1996年锦江之星成为了我国第一个经济型酒店，在这之后诞生了包括如家、7天等众多优秀的快捷酒店品牌。

根据相关资料统计，在2017年我国经济型酒店品牌网站当中如家酒店的份额是第一的，其占到了7%以上，后两位分别是汉庭酒店与7天酒店，格林豪泰的市场占有率为4.6%左右，排名第四。在高端的酒店品牌当中，亚朵酒店市场占有率达到9%，排名第一，和颐酒店和华天大酒店分别位于第二与第三。在豪华酒店的评估过程当中，锦江酒店、首旅酒店和北京国际排名前三名，其市场占有率都在10%以上。

从中也可以看出在酒店排名过程当中，经济型酒店当中的如家酒店，高端酒店当中的和颐酒店以及，首旅建国酒店都是属于首旅如家集团的，因此如家系酒店是市场上最为重要的酒店品牌。

2018年中国经济型酒店品牌市场占有率情况

2.2 酒店服务

酒店服务是酒店为了满足客户多方面的需要而提供的相关劳动，它是酒店的重要无形商品，同时在一些程度上也是无价的，酒店为客户提供的主要是住宿服务与生活服务等，在某些时候还需要提供相关的设施帮助，对于有效提升服务质量，应当做到做好服务、提高素质、摆正态度。

由于酒店行业的竞争在不断的扩大，很多大型酒店企业出现了资本的重组与整合等，对于国内很多酒店企业来说对于服务质量进行提升成为了很关键的研究方向，对企业当前的发展环境与客户需求的变化进行深入探索有利于其扩大市场，因此很多国内优秀的酒店品牌在这个过程当中快速发展，吸引了大量的客户。

2.3 服务质量

作为服务营销学的重要基础，做好相应的服务是极为关键的，服务质量是服务营销的关键，因此不管是对于生产企业还是酒店服务来说，做好这一点才能有效提升竞争力，服务质量的内涵和具体有形产品的相关质量也是有区别的，消费者在对于酒店服务质量进行评估时，不仅要对于服务最终的结果进行考量，还需要对于服务的过程进行全面性研究，酒店服务质量为了有效得到消费者的认同，就需要对其形成过程、评价标准等进行更为科学的优化。

服务质量是产品生产过程当中所提供的服务或者服务业所提供的相关特性与特征的总和，特性可以对于不同类别的产品与服务进行区分，如旅游的作用在于能够让人愉悦，酒店可以给人提供休息的场所。而特征则可以对于不同档次的服务进行判断，服务质量表面解释应当包括服务安全性、有效性等一般的要求，客户对于服务企业的相关服务应当是存在一定预期的，此为预期服务质量。感知服务质量主要是客户对于实际提供的服务所得到的感觉，如果客户的感知水平符合或者高于其预期，那么就能够有着更高的评价，其在这个方面的质量较高，如果相反那么说明企业的服务质量较差，因此服务质量应当是客户的预期服务与感知服务的关系。

第三章 酒店服务质量问题研究——以如家快捷酒店为例

3.1 如家快捷酒店简介

如家酒店是其集团旗下的三大品牌之一，创立于2002年，上市于2006年。如家酒店集团旗下拥有如家酒店、莫泰酒店等多个品牌，在2014年已经在全国300座城市拥有连锁酒店，总数量超过了2000家，其业绩良好，在全球最具成长性百强榜单当中名列第九。

研究者在如家快捷酒店门店实习达到了半年，结合实习的工作经验以及如家如家快捷酒店的服务质量现状，现对如家快捷酒店服务质量存在的问题做出总结。

3.2 如家快捷酒店服务质量存在的问题

3.2.1 有形产品质量存在的问题

如家快捷酒店的设施设备方面还有很多需要改善的地方。在酒店宾客服务中心实习期间，经常会有客人打电话来反映酒店设施存在的一系列问题。例如，酒店的空调为中央供暖制冷，在秋冬交替的季节就会产生有些客人觉得冷而有些客人觉得热的问题，房间的空调不能独立的工作，不能达到客人需要的合适的温度；客人的房卡经常会出现消磁不能打开房门的情况，这时需要客人下楼来到前台重新做卡，给客人造成诸多不便；作为一个便捷型酒店，酒店的网络系统也急需升级，因为有很多客人反映不能进入一些国外网站，甚至有的客人在房间用不了笔记本电脑上网等。要想为宾客提供优质的服务，让宾客满意，这些硬件上的小问题也不容小觑，应尽快解决。

3.2.2 无形产品质量存在的问题

在调查过程中了解到，可以看出，大部分顾客都是觉得如家酒店存在各个不同方面的服务问题，只有少部份顾客选择了没有意见。而女性顾客会更加在意个性化的服务。现针对如家酒店服务存在的各个问题进行分析：

如家酒店存在的服务问题

（1）服务技能欠缺，服务不规范

在如家快捷酒店实习期间，通过实地调查发现酒店很多的一线员工都是在校大学生来实习的，很多人没有进行一定的技能和知识培训就直接上岗了，酒店方面是说让员工边工作边学习相关的技能和知识，然而这样就会出现员工服务技能不过关，操作不规范的问题。例如客房服务员在整理客房时擅自移动客人私人物品、餐厅服务员上菜时手指触碰到菜品、摆桌餐具未备齐全、为客人斟酒时酒水外洒、行李员不能准确的安排好团队行李的派发等等，这些细节都会让客人对酒店的整体服务水平产生质疑。

比如，在调查过程中了解到，比如在入住接团，从客户进行登记的服务满意度来进行分析，可以发现有六成的人对于服务质量表现出了不满意的态度，其主要原因在于前台接待人员的办理入住的速度较慢，出现了客房的特殊情况时与客人沟通不够协调，让客人的满意度不够高，也有10%的客人对所提供的服务较为满意，很多时候因为前台服务员能够为其进行房型的升级，这是客户意外的收获，同时也有三成的客户认为入住的服务体验是一般的。

入住登记服务满意度

（2）服务意识低，态度不积极

服务的无形性使其很难去量化，这个时候顾客经常会以员工的服务态度等为基准去衡量酒店的服务质量。然而酒店的服务人员普遍态度不积极，服务意识低，甚至有个别员工会因为私人原因或根据个人的喜好去决定对客人的态度，还有一些员工已混成“老油条”，上班时间随意敷衍、缺乏热情和主动性，服务质量根本达不到酒店的标准。例如客人来到酒店餐厅用餐时，不能及时为其倒茶而是站在一旁和同事闲聊，不能积极主动的为客人介绍菜品，询问客人有无特殊需求等。

（3）各部门间沟通不畅，服务不及时

酒店服务具有综合性，是各个部门的服务的总和。要想为客人提供一系列完整的规范的服务，离不开各个部门的沟通与协作。例如客人点了客房送餐服务，需要接到电话的宾客服务中心的员工记清楚客人的点餐内容和特殊需求，然后再将点单录入点餐系统并打电话通知到各厨房，厨房员工做好菜品以后再通知送餐部人员将菜品送至客人房间，整个过程要环环相扣，每一个部门都有相应的职责，只有部门之间沟通顺畅才能顺利的在规定的30分钟内将菜品送至客人房间，任何一个部门出了差错都会造成服务的不及时。如果部门之间团队意识薄弱，各自为政，不配合好，就会让酒店的服务质量大打折扣。

（4）不重视客史档案，缺少个性化服务

随着酒店业的不断发展，人们对于酒店产品的需求也不断提高，不再满足于基本的住宿和餐饮服务，此时个性化服务便显得尤为重要。而如家快捷酒店对客人的档案缺乏重视，仅对客人的基本信息进行登记，而这些表面的信息很难深入了解到客人的真正需求。没有记录客人对床铺、房型、楼层、房间朝向、菜品口味等方面的喜好和禁忌，就不能为其提供个性化服务。当客人提出不在酒店服务范围内的要求时，酒店的相关负责人也错误的认为会增加服务成本，不能积极的想办法为顾客去解决问题，也不能及时的更新相关信息，这样就造成了客史档案的不完善，从而引发一系列服务质量问题。

第四章 如家快捷酒店服务质量问题成因分析

4.1 员工个人层面的原因

学者李晓冬层提出，酒店里很多基层员工受到了传统观念的影响，认为服务员的工作不够体面，工作上的积极性存在缺位，这在无形中增加了酒店员工的自卑感 李晓冬. "试析员工满意度与酒店服务质量的关系." 经贸实践 7(2018).

。而这种错误的人生价值观和职业观，直接影响到员工的工作态度和工作热情，很多人开始自暴自弃，抱着“破罐子破摔”的心态，敷衍工作。刚毕业的大学生进入酒店行业的时候也是觉得自己是受过高等教育的人才，不应该做这样的“毫无技术含量”的基层工作，也不愿意和未受过高等教育的社会人员做同样的工作，从心底里认为这样是具有讽刺意味的。类似的因为传统封建观念束缚而引发的问题，很大程度上影响了酒店服务人员的整体素质。

4.2 企业层面的原因

在酒店实地考察期间，笔者发现酒店的餐厅部、客房部、前厅部等部门很多一线服务人员都是实习生，一线服务人员是与宾客直接接触的，他们的服务质量很大程度上代表了酒店的服务质量，然而酒店并未意识到这一点。酒店只考虑到实习生工资低，学生也较社会人员而言好管理，为了节约人力资源成本，大量使用实习生。其实使用实习生也无可厚非，每一个人都是从实习生做起的，都需要掌握基础的技能，一点点积累并不断进步。关键是酒店不重视员工培训，没有对员工进行必要的技能和知识培训就直接让实习生上岗，这样难免会出现因技能和经验的不足而服务不规范的问题，让宾客对酒店的印象大打折扣。

酒店经常会出现员工偷懒的情况，例如上班时间玩手机、睡觉、吃零食等等。这不仅仅影响了酒店的工作效率，被宾客看见会让他们产生酒店的服务人员懒散、不专业、不负责的坏印象，对酒店的整体形象也大打折扣。还有就是员工难免在对客服务过程中出现一些差错或发生一些不愉快，这个时候就需要酒店的管理层重视走动管理法的运用，不仅可以督促员工认真完成自己的工作还能及时发现服务中出现的问题并做出补救措施。此外酒店的人力资源部门也没有执行不定期检查员工仪容仪表、技能知识的规章制度，那么所谓的绩效考核和奖惩政策都只是一纸空谈，并达不到其该有的督促作用。

4.3 旅游酒店专业教育层面的原因

当代旅游酒店专业教育方面普遍存在着教学知识与社会实践脱节的问题。大学四年，三年多的时间都在学校里面学习旅游和酒店方面的专业知识，然而旅游业和酒店业都是随着社会经济发展而不断发展的，书本上的很多理论已经过时了甚至到实践中已经是错误的了 林悦真. "技校酒店服务与管理专业课程教学改革初探." 科教导刊:电子版 (2016).

。例如学校开设的饭店英语课程，书本上很多服务用语的说法是错误的，提到的服务顺序在实践中也早已因实际需要而改变。至于技能方面，大学开设的有饭店服务技能、旅行社服务技能、旅游企业信息系统操作等。然而旅游企业信息系统操作这门课程根本就没有学习系统操作，当时授课老师给的解释是学校的设备不行，操作不起来，也没有经费去购置，最后就变成了上理论课。饭店技能培训也只是教了叠床铺，折餐花，摆盘几个小项目。诸如此类的问题，不仅仅是某一个学校的问题，而是整个旅游酒店教育方面都存在的问题。因此，学校的课程设计体系方面还急需完善。只有合理的课程体系设计才能真正将培养旅游业酒店业专业人才的目标落到实处。

第五章 提高如家快捷酒店服务质量的对策

5.1 加强酒店的设施与建设

当前我国酒店的配置已经要和同档次的国际酒店持平或者比其更高，但是国内酒店的高科技服务项目还是不够，比如对于客房温度、光线进行自动调节等方面，使宾客无时无刻都在最舒适的环境里；利用先进的手机扫码技术替代传统的钥匙和房卡，不但能够避免客人丢失房卡的麻烦还能吸引更多年轻人士入住等。对于酒店的服务设施设备平时也要注重保养，使其能够一直保持在正常完好的状态，从而为宾客提供优质的服务。此外，酒店也应该重视酒店用品的更新，破损的物品应及时更换，有污渍的要及时清洗，不合潮流的要随市场需求去改变，不能忽视任何实物产品的细节优化。

5.2 注重员工培训，提高整体素质水平

与宾客产生直接接触的大多为一线员工，因此一线员工整体素质水平的提高将大大提高酒店的整体服务质量。当然，酒店的员工培训不仅仅是一线员工的培训，在此本文仅以一线员工的培训为例展开。对于一线员工，酒店可从角色认知与服务态度、业务技能和沟通技巧这三个方面进行针对性的培训。首先是态度意识上，要让他们明确自己在酒店部门里所扮演的角色和存在的意义，充分发挥主观能动性，让他们打心底里把自己当作酒店的主人，做到能够主动热情地为客人提供帮助和服务。其次是专业技能方面，每一个员工都必须熟练掌握岗位所必备的知识和技能，能够做到服务标